Proceso de contracargos y reclamos

Proceso de contracargo

Este es el proceso típico de un contracargo:

  1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
  2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de contracargo a la compañía emisora de la tarjeta de crédito, y te debita el monto en disputa y una comisión por contracargo.
  3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
  4. Tú y Shopify recopilan evidencia para determinar si en efecto el cargo era válido.
  5. Shopify envía una respuesta a la compañía de la tarjeta de crédito.
  6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión puede tardar hasta 75 días después de que se envíe la respuesta.
  7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el contracargo.

Si ganas el contracargo, entonces el banco del titular de la tarjeta te reintegrará el monto en disputa, y Shopify te reembolsará la comisión por contracargo. Si la resolución del contracargo es parcial, el banco del titular de la tarjeta te reintegrará parte del monto en disputa, y Shopify igual te reembolsará la tarifa de contracargo. Si el titular de la tarjeta gana el contracargo, no te devolverán ni el monto disputado ni la comisión.

 

Proceso de reclamo

Este es el proceso típico de reclamo:

  1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
  2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de reclamo a la compañía de la tarjeta de crédito. La compañía de tarjeta de crédito no te debita el monto en disputa.
  3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
  4. Tú y Shopify recopilan evidencia para determinar si en efecto el cargo era válido.
  5. Shopify envía una respuesta a la compañía de la tarjeta de crédito.
  6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión puede tardar hasta 120 días después de que se realice la transacción.
  7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el reclamo

Si el reclamo se resuelve a tu favor, entonces te reintegrarán el monto disputado. Si el titular de la tarjeta gana el reclamo, la compañía de la tarjeta de crédito te debitará el monto disputado y una comisión.

 

Resolver un contracargo o un reclamo

Puedes ayudar a resolver un contracargo o un reclamo de las siguientes maneras:

Contacta al cliente

Puedes hablar con el cliente que realizó el pedido por teléfono o correo electrónico para ver si puedes resolver el problema. Si el cliente acepta que no es necesario efectuar el contracargo, entonces el cliente deberá contactar a su banco y pedirle que retire el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente acordó cancelar el contracargo.

Presenta evidencia adicional

Después de que el banco del titular de la tarjeta realiza un contracargo o un reclamo, tendrás un plazo limitado para presentar evidencia que demuestre la validez del cargo. El lapso que tienes para presentar la evidencia depende del proveedor de la tarjeta de crédito y la razón del contracargo. Consulta con el proveedor de la tarjeta de crédito para conocer el límite de tiempo del contracargo.

El tipo de evidencia que debes presentar dependerá de la razón por la cual el titular de la tarjeta presentó un contracargo o reclamo. La evidencia que presentes debe ser relevante y concisa. Considera incluir pruebas de la autorización del cliente, el servicio prestado o la entrega del artículo. También puedes agregar tus términos de servicio y política de reembolso. Si decides agregar algún documento o imágenes, asegúrate de hacerlo en un formato claro para que puedan verse sin necesidad de acercar o recortar el documento o imagen.

Shopify recopila evidencia y envía una respuesta a la compañía de la tarjeta de crédito por ti dentro de la fecha de vencimiento. La fecha de vencimiento varía de 7 a 21 días después de la presentación del contracargo o del reclamo.

 

Aceptar el contracargo o reclamo

Aceptar un contracargo

Si crees que el contracargo es justificado, puedes aceptarlo al no presentar evidencia. Al cliente se le reintegra el monto disputado, pero no se te reembolsará la comisión por el contracargo.

Emitir un reembolso para finalizar un reclamo

Si crees que la razón por la cual se justifica un reclamo, entonces puedes emitir un reembolso completo del pedido para finalizar el reclamo. Si emites un reembolso parcial, aún puede ocurrir un contracargo completo. Si emites un reembolso completo, entonces el titular de la tarjeta no podrá iniciar un contracargo.

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